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今更聞けないカスタマーサクセスとは?基礎知識を徹底網羅!

#マーケティング

2022.05.25

「カスタマーサクセスって具体的に何をするの?」「聞いたことはあるけどよくわからない」という方もいるのではないでしょうか。

カスタマーサクセスとは「製品・サービス導入後も継続的にサポートを行うこと」をいいます。利用継続・アップセル・クロスセルを促せるため、継続的な成果向上を期待できるのが特徴です。

この記事では、

  • カスタマーサクセスとは?
  • カスタマーサクセスに必要な3つの業務内容とメリット
  • カスタマーサクセスを成功に導く2つのポイント

を紹介します。継続的な成果向上を実現したい方は、ぜひ参考にしてみてください。

カスタマーサクセスとは?

カスタマーサクセスとは、直訳すると「顧客の成功」という意味です。

マーケティングでいうカスタマーサクセスとは、商品・サービスを既に購入している顧客に関わり続けることで「顧客のサクセス(成功体験)を実現」することをいいます。

カスタマーサポートとの大きな違いは、顧客からの問い合わせ対応ではなく「企業から顧客に対して働きかける」点です。

具体的には、製品・サービスの導入支援や活用支援を行います。顧客にとっての効果を最大化することで、満足度向上・解約率低下を促すのが狙いです。

カスタマーサクセスは、SaaS業界を中心にサブスクリプション型のビジネスモデルが普及していることから広まり始めました。継続利用を促し、顧客生涯価値(LTV)を最大化するのが目的です。

カスタマーサクセスに必要な3つの業務内容とメリット

カスタマーサクセスに必要な3つの業務内容は以下の通りです。

  1. 導入支援
  2. サービスの継続利用・活用サポート
  3. サービス活用度のモニタリング

それぞれメリットとあわせて詳しく紹介します。

業務内容1.導入支援

カスタマーサクセスは導入支援を行うことで、早期から問題解決のサポートを行います。

導入支援はオンボーディングとも呼ばれ、購入前の顧客に説明会を開催したり、数人のユーザーを交えて勉強会を実施したりします。

BtoBのSaaSソフトは、多機能な反面、使いこなすのに時間がかかるものが多いです。顧客が使いこなせない状態を放置すると、解約のリスクが高まります。

そこで、解約を防ぐためにカスタマーサクセス部門が顧客に導入・活用支援を行い、継続購入を促します。

顧客にとってはツール導入がスムーズになるので、顧客満足度が向上し継続利用を促せるのがメリットです。

業務内容2.サービスの継続利用・活用サポート

カスタマーサクセスは、製品・サービスの活用支援も行います。

機能紹介や他社の事例など、サービスのより良い活用情報を共有するのが主な業務内容です。また、わからないことや疑問に感じることがないかを顧客へこまめに聞き取り調査するのも、業務内容に含まれます。

機能の使い方はもちろん、顧客の戦略に合ったツールの活用方法を共有することで、継続利用や課金を促すのが目的です。

ユーザーの活用度合いを深められるため、アップセルやクロスセルにもつながります。また、顧客の声を聞けるため、サービスの改善につながるのもメリットです。

業務内容3.サービス活用度のモニタリング

サービスがどれほど活用されているかをチェックするのも、カスタマーサクセスの仕事です。具体的には、ログイン頻度・ログイン人数・利用時間などをモニタリングします。

ログイン頻度や利用時間が少ない顧客は、サービスを上手く活用できていない可能性があります。そこで先手を打ってアプローチすることで、顧客の満足度向上につなげられるのがメリットです。

また、顧客の課題を先に把握しアプローチできるため、解約リスクの軽減も期待できます。

カスタマーサクセスを成功に導く2つのポイント

カスタマーサクセスを成功に導くには、以下の2つのポイントが重要です。

  1. 顧客にとっての成功を明確にする
  2. 顧客の状況に合うサポートを行う

それぞれ見ていきましょう。

ポイント1.顧客にとっての成功を明確にする

顧客にとっての成功を明確にすることで、カスタマーサクセスを成果につなげやすくなります。

「顧客がどのような状態になれば、成功しているといえるのか」を決め、サポートに落とし込むのがポイントです。

顧客にとっての成功を明確にするためには、顧客へのヒアリングが重要になります。ヒアリング内容を踏まえて成功に向かって一緒に伴走する中で、どのようなサポートが必要か検討するのが重要です。

顧客にとっての成功がどの状態かをイメージできなければ、正しいサポートを行えず、機会損失につながるかもしれません。

そのため、顧客にとっての成功をしっかりと共有し、満足度向上・成果向上に貢献しましょう。

ポイント2.顧客の状況に合うサポートを行う

顧客の状況に合うサポートを行うのも、カスタマーサクセス成功のポイントです。

顧客の状況に合うサポートを行うためには、顧客を以下のようなセグメントに分ける必要があります。

  • LTVが大きい大口顧客である「ハイタッチ」
  • ハイタッチの顧客群よりもLTVが低い「ロータッチ」
  • LTVで最下層に位置する「テックタッチ」

(※LTVとは、Life Time Valueのことで、顧客から生涯にわたって得られる利益のことをいいます。)

このようにセグメント分けできれば、リソースを適切に分配でき、それぞれの顧客が求めるサポートを提供できます。

例えば「ハイタッチ」の場合、マンツーマンでの濃いサポートが理想といえます。なぜならサービス活用支援だけでなく、サービスの定着支援がニーズになる場合が多いためです。

一方「ロータッチ」の場合はイベントやワークショップなどのコミュニティづくりから始め、LTVを最大化するのが効果的です。

「テックタッチ」の場合はリソースの割きすぎを防ぐため、電話・メールでの対応や、動画のマニュアルコンテンツ・eBookの提供が向いています。

カスタマーサクセスの成功事例が聞ける!ウェビナー開催

カスタマーサクセスとは「顧客の成功をサポートし、顧客生涯価値(LTV)を向上させる施策」です。

この記事では、顧客にとっての成功を共有し最適なリソース分配をすることで、より成果を得られることをお伝えしました。

しかし中には、

  • 「うちの会社でできるか不安」
  • 「もっと具体例が知りたい」

という方もいるのではないでしょうか。

そのような方に向けて、6月8日(水)に「脱・属人化で運用と結果を出す!もっと"ラクに"カスタマーをサクセスする方法」というウェビナーを開催します。

以下からお気軽にご参加ください。

午前の部(6月8日(水) 11:00〜12:00)の参加はこちら
夕方の部(6月8日(水) 16:00〜17:00)の参加はこちら

※どちらも内容は同じですので、ご都合の良いお時間をお選びください。

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