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セミナーレポート

≪WEBセミナー≫~リモート環境にて今すぐ顧客対応をDX化する方法~

2020/4/20(月)、23(木)

WEBセミナー「リモート環境にて今すぐ顧客対応をDX化する方法~問い合わせ数ゼロへの道~」を開催いたしました。

WEBセミナー開催の経緯

新型コロナウィルスの感染拡大を受け、4月7日に東京など7都府県を対象に緊急事態宣言が発令。更にその対象全国へと広がりました。
このような情勢からリモートワーク推進に追い風が吹き、多くの企業がリモートワークを導入。主要都市では特にリモートワーク推進の動きが強まりつつあります。

急なリモートワークの拡大により、準備不足が故に発生する課題の解決や、競合他社と差別化を図るためのDX施策を皆様にお届けさせていただくWEBセミナー開催に至りました。


リモートワーク導入への課題

準備なくリモートワーク拡大が大きく進んでいることが、以下のデータから見て取れます。

株式会社東京商工リサーチの調べでは、「在宅ワーク・リモートワークを実施しましたか?」との問いに対しては、
全企業17,340社:実施率25.3%
資本金1億円未満の14,505社:実施率20.95%
一方で資本金1億円以上の2,835社:48.06%
大企業と中小企業で大きな開きがあることがわかりました。

参考)第3回「新型コロナウイルス二関するアンケート調査」

企業規模や事業内容によって差はあるものの、多くの企業がリモートワークへの課題を感じていることが伺えます。

リモートワーク導入への課題や導入後の課題の一例をご紹介します。

〈リモートワークが導入できない原因〉

  • 顧客対応が在宅ではできない
  • 問い合わせが増えて人員削減できない
  • リモートワーク環境が整っていない
  • セキュリティの問題
  • コミュニケーション不測の懸念
  • 紙の資料から抜け出せない

今回のWEBセミナーでは「顧客対応が在宅でできない」「問い合わせが増えて人員削減できない」等にまつわる顧客対応の課題や改善方法にフォーカスし、今すぐにできる顧客対応のDX化をご紹介させていただきました。


セミナー内容(一部抜粋)

  1. 攻めのCSテックでCSの本質的課題を解決
  2. リモートワークの課題
  3. DXを活用した顧客対応導線の改革
  4. CS担当者の悩み
  5. CS課題の裏側と本質的課題
  6. 攻め(PUSH型)のCS対応がもたらすもの

1.攻めのCSテックでCSの本質的課題を解決

多くの企業様の顧客対応は一般的に「PULL型」です。
初めに情報を提供し、お問い合わせが入れば対応するという形が一般的です。
このスタイルを抜本的に改善することを弊社は推奨いたします。
今までのスタイルを抜本的に改善し、「PUSH型」の顧客対応に切り替えることが重要です。
PUSH型の顧客対応に切り替えることで、「お問い合わせを受けてから対応」するのではなく「お問い合わせを受ける前に解決策まで導く」ことが可能となります。

2.リモートワークの課題

「やってみたらできた」という声も耳にいたしますが、「できた」ではなく「今まで以上の生産性」を生み出すためにはどうしたらいいのか?対応に追われ、ここにフォーカスしている企業様は少ないのではと感じます。
通常時では感じなかった課題や、PULL型のCS対応の弱点がリモートワークを行うことで露呈したというお声を多数いただいております。
例えば、
・顧客対応が後手に回る事による「解約依頼」
・定期訪問や営業フォローができない事による「クロスセルの機会損失」
・社内の横の繋がりが薄くなる事による「対応品質の低下」
等きりがありません。

3.DXを活用した顧客対応導線の改革

通常のCS対応の流れやお問い合わせまでの背景、攻めのCSテックに必要なDX(デジタルトランスフォーメーション)を活用した顧客対応導線の改革に関してお届けいたしました。
DXを活用した導線改革が、なぜ「今」必要なのか。
経産省や総務省もDX推進を推奨しています。

参考)「DX推進指標」とそのガイダンス
参考)DXレポート~ITシステム「2025年の崖」の克服とDXの本格的な展開~

働き方の変容で、今までデジタル推進に後ろ向きだった企業様も、業務のデジタル化に目を向けるようになってきたのではないでしょうか。また世間に広まっているITツールで、リモートワーク時代を想定して作られたものは少ないのではと感じています。

前項でもお伝えした通り「PUSH型」の顧客対応に切り替えることが、これからの時代は非常に重要になってくると考えています。
顧客用コンテンツを作って終わりではなく、顧客が「今」必要な情報を届け、必要なタイミングで“見てもらう”導線設計。
それはコンテンツをまとめることです。
必要なコンテンツは各企業様お持ちかと思います。
受け手に合わせた必要なコンテンツをまとめ、さらに簡潔な動画に載せて一つのコンテンツとして作成する。導線設計したハイブリッドコンテンツをお届けすることで、『ただのコンテンツ』が『導線設計されたコンテンツ』に変容します。

4.CS担当者の悩み

リモート環境で露呈した、現場のCS対応の悩みや企業様の悩みを解説いたしました。
今までの通常業務では感じなかった、CS担当者の悩みも弊社には多く寄せられています。
皆様のお声をもとに、よくある悩み、リモートワークで発生した悩みを上げさせていただきました。

例)
・マニュアルがあるのに見てくれない
・何度も同じ問い合わせ対応をしている
・顧客が増えるほど問い合わせ数が増加する

5.CS課題の裏側と本質的課題

今までの状況をまとめ本質的な課題と、何をどう解決したらいいか、その答えを皆様にお届けいたしました。

よくあるパターンが導入時・契約時にマニュアル資料やマニュアル動画だけを送っておしまい。というパターンです。
CS担当者の悩みでも挙げたように担当者ベースの悩みは、リモートワークになっても本質的には変わりません。
・リソース不足
・コンテンツが届かない
・見てもらえない
なのです。

6.攻め(PUSH型)のCS対応がもたらすもの

攻めのCS対応がもたらすものは様々ございます。
riclinkを活用し、『動画×資料×WEB』を1コンテンツとして配信し、動画の熱量をそのままに簡潔且つ詳細な資料、その後の解決策までの導線設計を敷いたうえでひとまとめにお届けすることで問い合わせ数の減少に直結いたします。
さらに、CSの本質的課題の解決だけにとどまらず、セールステックにも直結。
弊社はPULL型のCS対応脱却を提唱いたします。CSと営業は表裏一体であることも含め、PUSH型のCS対応を行うことで、今後の顧客対応のDX化がもたらす様々なメリットや、これからの時代のCSの在り方、営業の在り方をお届けいたしました。

最新のセミナー情報

セミナーは今後も無料WEBセミナーにて実施していく予定でございます。
ぜひ皆さま、お気軽にお問い合わせください。

今回ご参加いただいた皆様、今後ご参加いただく皆様におかれましても弊社セミナーの内容が今後の業務の一助となりますと幸いでございます。



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